Para el Banco Mundial (2001), gobierno electrónico es el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) para mejorar la eficiencia, efectividad, transparencia y rendición de cuentas del gobierno. Refiere la posibilidad de una dependencia de gobierno para transformar y mejorar su relación con los ciudadanos, empresas y otras instancias de la administración pública.
Mejores servicios, mayor interacción con las empresas y ciudadanos, mayor acceso a la información, eficiencia en el manejo de recursos públicos y una administración más eficiente son posibles con el uso de las TIC. Los beneficios potenciales se traducen en menos corrupción, más transparencia y conveniencia, mayores ingresos y menores costos (Díaz y Sánchez Galicia, 2006).
La implantación de un gobierno electrónico considera todos los formatos disponibles (datos, voz e imágenes) para almacenar, intercambiar y procesar información. No se considera sólo la informática sino todo el rango disponible de tecnologías en las telecomunicaciones, donde se incluye la telefonía.
La aplicación de esquemas de gobierno electrónico tiene que ver más con aspectos gubernamentales y de cambio organizacional que con la tecnología. Generar un modelo de servicio público en línea equivale a diagramar el proceso, establecer tiempos, estudiar los cambios legales y de procedimientos, así como determinar los incentivos que tienen los usuarios para solicitar que un paquete de servicios públicos le sea suministrado por la vía digital.
Un servicio público online, concebido de principio a fin, implica que cualquier ciudadano que requiere un servicio, sea un acta de nacimiento o defunción, realizar el pago de su impuesto, asentar un cambio de domicilio en los registros oficiales, pagar multas, solicitar inscripciones en concursos o licitaciones y, en general, cualquier asunto relacionado con el gobierno, puede obtener el servicio desde la comodidad de un punto de acceso (computadora, servicio de cable, o teléfono celular).
En un esquema de e-gobierno, los servicios públicos online se inscriben en la cultura de abatir los trámites convencionales, basados primordialmente en el uso de papel. Para garantizarlos se promueven diversas medidas relativas a la legislación y a la implantación de códigos de seguridad, encriptamiento de la información, firmas electrónicas y un amplio espectro de medios digitales. Se puede utilizar el escáner o, en el futuro, chips que confirmen la identidad, ya sea por el iris de los ojos o a través de lo que disponga el avance de la ciencia y la tecnología.
En un horizonte marcado por el desciframiento del libro de la vida, la utilización cada vez más frecuente del ADN, el reconocimiento en tiempo real de la voz y las huellas digitales, se replantea en todo el mundo el uso de la tecnología para disminuir los trámites burocráticos del gobierno y sus códigos de seguridad. Otra virtud no menos importante de los servicios públicos online es que dejan sin sustento que el trato en ventanilla sea el «Rey del trámite». Se suprimen los roces humanos, el riesgo de descortesías e, incluso, las arbitrariedades y la discrecionalidad, situaciones propicias para la corrupción.
Los impulsores de los servicios públicos online han señalado que éstos no sustituyen a otros, se agregan a los servicios públicos proporcionados de manera convencional. No se trata de seguir una moda o gastar dinero de los contribuyentes creando nuevas necesidades, sino de atender en forma apropiada a las peticiones insatisfechas por las vías tradicionales.
Drucker (1990) definió la cibercultura como un sistema de muchos puntos conectados a otros muchos puntos que por sí mismos no valen tanto como en su conexión total. La irrupción de la cultura digital ha dado pie a un grupo de pensadores y creativos a formular un salto de civilización que transforma la manera en que la sociedad, el gobierno y la economía funcionan como red y se ponen en contacto ideas con recursos.
El proceso civilizatorio que se abre obliga a pensar en términos de interconexiones, de procesos, de interrelaciones, de equipos de trabajo, de individuos que se conectan con otros miles o cientos de miles en segundos y la posibilidad de entrar a vías de intercambio de información y de recursos antes inimaginables. Ante este panorama, el gobierno no puede quedar ajeno.
El gran desafío para la administración pública está en automatizar sus procedimientos, desarrollar y perfeccionar bases de datos y bancos de información; coordinar y confrontar toda la información que posee; digitalizar los formatos y requerimientos; aprovechar los servicios de paquetería y de logística disponibles; convalidar y utilizar los servicios de firmas digitales, encriptamiento y procedimientos de seguridad y, sobre todo, abaratar y hacer accesibles todos los aspectos vinculados al servicio público.
La importancia del gobierno electrónico radica en el uso que le den los ciudadanos a las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación para acceder a datos útiles y oportunos que les permitan tomar mejores decisiones e interactuar con el gobierno, en un proceso de retroalimentación (feedback) para hacer más eficientes los servicios públicos al reducir los costos de operación e incrementar los ingresos del propio gobierno.
En el desarrollo de un modelo o tipo ideal de gobierno electrónico, se considera que los ciudadanos podrán recibir servicios públicos en cualquier lugar, independientemente de su sitio de residencia, tienen acceso a atención y servicio de 24 horas todos los días porque no dependen de atención presencial, habrá sistemas de información de la administración del Estado relacionados entre sí y orientados hacia cada ciudadano como persona individual y los ciudadanos serán libres de conocer o no cómo se organiza el Estado.
Cuando los ciudadanos son libres para consultar aquellos actos públicos del Estado que sean de su interés porque están disponibles electrónicamente, se fomenta la transparencia e incluso la participación.
Es indispensable atender a los siguientes ámbitos:
- Atención al ciudadano: con nuevas relaciones gobierno-ciudadano-empresa-inversor se puede brindar servicios de forma eficiente, eficaz y con independencia del lugar físico.
- Buen gobierno: nuevos procesos internos en la administración del Estado permiten la integración de sistemas de diferentes servicios, compartir recursos y mejorar la gestión interna.
- Desarrollo de la democracia: se considera la creación de mecanismos que permitan al ciudadano, jugar un papel activo en el quehacer gubernamental, con participación.
- Principios orientadores del e-gobierno: capacidad para transformar, acceso de todos los ciudadanos a los servicios provistos de forma electrónica por el Estado.
La instrumentación de servicios a través de las TICs se apoya en el sector privado mediante procesos competitivos, pero la propiedad y uso de la información es reservado al Estado y al ciudadano. Ésta orientación se hace extensiva a la formación y capacitación de funcionarios públicos y ciudadanos.
De acuerdo con Holmes (2001), en las diversas estrategias y líneas de acción de los e-gobiernos subyacen cinco principios:
- Poner todo (información y servicio) en línea y hacer todo en línea. En lugar de capturar los mismos datos muchas veces, la información se introduce una sola vez.
- Garantizar el acceso sencillo y universal a la información y a los servicios en línea. Ello, sin importar ubicación, ingresos, procedencia étnica, edad y educación de los ciudadanos.
- Los trabajadores más capaces del gobierno serán trabajadores del conocimiento. Las tecnologías basadas en la web facilitan el cambio en la cultura al crear un espacio de trabajo donde los datos están organizados a través de los límites de cada dependencia.
- Trabajar en conjunto para lograr que suceda. Al adoptar las políticas de mejores valores y tener una mente abierta acerca del tipo de proveedor (público, privado o en sociedad) que puede proporcionar el mejor servicio, las diferentes organizaciones aportan sus respectivas habilidades y conocimientos y, en el proceso, aprende unas de otras.
- Eliminar las barreras y poner el ejemplo.
Cuando se hace mención a la connotación estratégica del gobierno electrónico, la referencia se orienta a los efectos y transformaciones que son posibles, a través del uso planificado y adecuado de las tecnologías. Importantes iniciativas gubernamentales de carácter transversal han realizado aportes en el sentido de incorporar esta nueva visión; han logrado que las instituciones, a través de proyectos específicos, alcancen mejoras visibles en su gestión interna y en la calidad de atención a los usuarios.