Comunicación interna

La comunica­ción interna es una herramienta a disposi­ción de una institución, organización o empresa cuyo propósito es la mejora del grado de comprensión, movilización y compromiso de sus integrantes con las es­trategias y actuaciones de la organización, mediante el intercambio de información y la creación de conocimiento. La comuni­cación interna debe ser entendida tanto como una herramienta a disposición de las cúpulas de las organizaciones para lograr sus objetivos (Holtz, 2004), como un me­canismo que favorece las relaciones entre las personas de la organización generando confianza y compromiso con unas metas y valores compartidos (De Marchis, 2007). Se puede afirmar entonces que la comuni­cación interna es un activo que hay que gestionar y que se relaciona con los tres tipos de información que necesita cual­quier miembro de una organización: la que se relaciona con sus condiciones de pertenencia y/o trabajo en la organización; la que deriva de su actividad específica en la misma (qué debe hacer y cómo debe hacerlo), y la información sobre la misión y valores de sus su institución (sus objeti­vos y su política estratégica).

Tipos de comunicación interna

La comunicación interna como herra­mienta tiene como función el desarrollo, coordinación y cumplimiento de las tareas de la organización, transmitiendo mensa­jes que informen y ayuden a sus miembros a comprender el estado actual de la organi­zación y sus roles en la misma (Kreps, 1990). Estos flujos de comunicación inter­na poseen distintas dinámicas, pasando desde lo formal a lo informal a las distintas áreas, niveles, servicios y funciones dentro de la organización. Para comenzar, se pue­den identificar dos tipos de comunicación -según el tipo de canales que utilizan-, que son: la comunicación formal, que se origi­na en la estructura formal de la organiza­ción y fluye a través de los canales organi­zacionales, y la informal, que es una comunicación sin intención organizativa y utiliza canales no oficiales, como los en­cuentros en los pasillos, etcétera. Dentro de la comunicación formal existen, en función del sentido que tienen, distintos tipos: la comunicación vertical, que puede ser descendente (aquella que se produce desde los niveles directivos de la organiza­ción hacia el resto de sus miembros) o as­cendente (la que se produce hacia los nive­les superiores de la organización); la comunicación horizontal, que se desarro­lla entre los miembros de un mismo nivel y es la base del trabajo en equipo, y, por último, la transversal, que se da entre miembros con diferentes posiciones jerár­quicas en la institución. Las herramientas para lograr esta comunicación interna tanto formal como informal se estructuran mediante canales de intercambio de infor­mación, que son plataformas para el acce­so a los datos y a la información existente, y espacios para el diálogo y la creación de conocimiento.

La anterior descripción de los tipos de co­municación interna hace referencia a esti­los tradicionales que las instituciones desa­rrollan a través de diversas herramientas. Sin embargo, es evidente que ante nuevos retos surge la necesidad de establecer nue­vas formas de comunicación. En este sen­tido, se puede observar cómo las organiza­ciones más modernas, creativas y dinámicas comenzaron a desarrollar una comunica­ción en red. Brafman y Beckstrom (2007) realizan interesantes aportes en esta línea. Comentan que existen en la actualidad dos tipos de organizaciones: las tradicionales organizaciones «araña» que se rigen por una sólida jerarquía y un liderazgo centra­lizado, y las organizaciones «estrella de mar», que se basan en las relaciones entre iguales de sus miembros. La comunicación interna en este tipo de instituciones es el resultado de su propia organización. La comunicación entre sus miembros se da manera directa. La información es descen­tralizada y se encuentra en toda la organi­zación.

El plan de comunicación interna

El plan de comunicación interna es un instrumento de planificación de las accio­nes de información y comunicación inter­na previstas para un determinado periodo o año. La mejora de los procesos de comu­nicación interna en una organización exige el diseño de este plan estratégico que será el que permita cubrir las necesidades de información y comunicación de los miem­bros de la institución.

Los elementos o etapas de un plan de co­municación interna son los siguientes:

1. Como premisa principal para que la co­municación interna cumpla su función es necesario que la dirección de la institución asuma una política de comunicación y se comprometa a respaldarla;
2. Los planes de comunicación interna han de sustentar­se en una auditoría previa que detecte cuáles son los flujos de comunicación, cuáles son sus puntos fuertes y débiles, cuáles son las expectativas, etcétera;
3. En el diseño del plan de comunicación interna se deben definir los objetivos (qué conocimientos o informaciones se van a poner en circulación y qué compromisos y tipos de movilizaciones se esperan de los miembros de la organización); también han de determinarse cuáles son los medios o recursos y las acciones disponibles para la puesta en marcha del plan de comunica­ción; también ha de ofrecerse un crono­grama de las actividades a realizar; y, por último, se deben perfilar los indicadores de seguimiento de los resultados obtenidos tras la aplicación del plan;
4. Es necesario sensibilizar a los miembros de la organiza­ción, dado que poco sirve un buen men­saje con elaborados medios si la organiza­ción no toma conciencia de la importancia del mismo; y, por último,
5. la puesta en marcha del plan debe ir acompañada de un sistema de seguimiento y evaluación de los resultados conseguidos por medio de indi­cadores para identificar desviaciones res­pecto a los objetivos y diseñar acciones correctoras.

En definitiva, para poner en marcha un plan de comunicación interna lo primero que se debe hacer es observar el entorno que rodea al posible ámbito de aplicación de dicho programa, definiendo lo que se pretende conseguir, los problemas y las necesidades que existen, los apoyos, para más tarde definir cómo se va a conseguir lo que se pretende alcanzar (diseño del pro­yecto) y poder en una fase última ejecutar­lo y hacer un seguimiento del mismo. En todo este proyecto está presente siempre la cultura de la organización.